Nov 24

Immer mehr Kunden der Telekom Deutschland erhalten Anrufe oder Post, in der Sie zum Wechsel auf einen neuen Anschluss gedrängt werden. Insbesondere externe Call Center, die im Auftrag der Telekom anrufen, scheinen da ein sehr verunsicherndes Wording zu nutzen und drohen den Kunden den Verlust Ihrer Anschlüsse und Rufnummern an, wenn sie nicht umstellen wollen. In den letzten Wochen haben viele Medien dieses Thema aufgegriffen und ihrerseits mehr zur Verunsicherung der Verbraucher als zu ihrer Information beigetragen.

Telkotalk macht da nicht mit!

Hier ein ein Versuch, etwas Klarheit in dieses komplexe Thema zu bringen.

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Jun 19

Das viele Telefongesellschaften beim Service sparen, ist ja seit langem kein Geheimnis mehr. Auch wenn Anbieter ohne eigenes Netz Anfang des Jahres publikumswirksam einen langjährigen Angestellten als Service-Retter ins Rampenlicht gerückt hat, änderte sich effektiv wenig am Markt. Kein Wunder, haben die meisten Anbieter doch z.B. ihre Hotline an externe Call Center vergeben, wo der Anrufer sehr oft auf schlecht bezahltes und unzureichend geschultes Personal trifft. Nun wollte es das ZDF mal genauer wissen und beauftragte die Forschungsgruppe Wahlen mit einer telefonischen Umfrage. Befragt wurden 1203 represetentativ ausgewählte Kunden und die Ergebnisse überraschen kaum:

Demnach hatten 33,7% der Befragten in den letzten drei Jahren Ärger mit Ihrer Telefongesellschaft. 72,5% waren unzufrieden mit der Problembeseitigung, etwas die Hälfte der Befragten gab an, dass ihr Problem gar nicht gelöst worden sei und nur 6,7% waren mit der Lösung zufrieden. Das läßt tief blicken, zu mal die Probleme der Kunden im Wesentlichen die „Klassiker“ sind, die wir schon seit einem Jahrzehnt kennen. Also Internetausfall, keine telefonische Erreichbarkeit (häufig nach Portierungen) und fehlerhafte Rechnungen. Einige Details veröffentlicht das ZDF auf der eigenen Webseite.

Die WISO-Redaktion hat eine Dokumentation produziert, die am Montag den 21.6.2010 um 19:40 (VPS 19:25) gesendet wurde. Man kann sie unter dem Link zum ZDF noch einmal ganz leider in Teilen anschauen. Leider wird diese Möglichkeit nur einige Wochen nach Ausstrahlung existieren.

Mir persönlich hat besonders die Aussage von Urs Mansmann (c´t) gefallen: „Also wenn man sich Ärger einhandeln will, ist es das Beste, den bisherigen Vertrag selber zu kündigen…“. Sehr zutreffend formuliert. Leider sind die meisten Endverbraucher, wie auch aus meiner eigenen beruflichen Tätigkeit weiß, genau in diesem Punkt beratungsresitent.

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Okt 07

Die Telekom hat am gestrigen Tage stolz Massnahmen gegen „vertragsbrüchige“ Vertriebspartner verkündet. Die Pressemitteilung ist in vielen Medien veröffentlicht worden.,

Angeprangert wird das Verhalten von Vertriebspartnern, die Ihrerseits Call Center als Subpartner eingesetzt hätten. Das ist natürlich nicht ok, nur warum ausgerechnet jetzt diese Jagd? Neu ist die Call Center-Problematik keineswegs! Es ist kein Geheimnis, das es bislang üblich war, die von der Telekom angelieferten Daten an andere Call Center als Subunternehmer weiterzugeben. Der regelmäßige ct-Magazin-Zuschauer wird sich an einen Beitrag von 2007 erinnern, in dem berichtet wurde, wie Call Center-Mitarbeiter in den Ferien die Kinder von Telekom-Kunden am Telefon baten, doch mal die Bankverbindung von der Rechnung vorzulesen. Im gleichen Beitrag erklärte eine Mitarbeiterin der Telekom, dass solche Dinge nur dadurch zu erklären seien, dass ein Call Center die Daten an ein andere Call Center weitergegeben hätte. Was 2007 vor laufender Kamera erklärt wird, soll nun 2009 ganz entsetzlich und vor allen Dingen neu sein?

Wirklichen Schaden richten die Call Center an, die offenbar im Auftrag oder mit Duldung der Telekom arglose Telekom-Kunden terrorisieren. Und die im Regelfall relativ aktuelle Daten der Telekom nutzen. Die im Gespräch den Eindruck erwecken, es sei die Telekom, die dort anrufe. Ruft man bei einem dieser Callcenter zurück, meldet man sich zwar zunächst korrekt mit „XY, Vertriebspartner der deutschen Telekom“, um Sekunden später Sätze wie „Sie haben ja einen Anschluss bei uns“ zu hören. Nein, ich hatte noch nie einen Anschluss bei Arvato Direct Services, auch wenn mir dies Mitarbeiterinnen dieser Firma bereits mehrmals erzählt haben.

Liebe Telekom: Laßt die Fachhändler in Ruhe ihre Arbeit machen. Die leiden unter dem Generalverdacht, unter den der ganze indirekte Vertriebsweg gestellt wird. Und die versuchen an Euren Hotlines das auszubügeln, was die Call Center angerichtet haben. Den großen Schaden richten die Call Center an, die ihr selber mit Daten beliefert. Warum muss ein Kunde mit Call Plus alle 3 oder 4 Monate angerufen werden, um ihm einen Call Basic aufzuschwatzen? Mindestens ein Viertel aller Kunden, die nun mehr oder weniger glückliche Kunden eurer Marktbegleiter sind, waren mal zufriedene Telekom-Kunden. Bis diese nervenden Anrufe kamen. Immer wieder. Und wer nicht laut genug NEIN gesagt hat, bekam eine Auftragsbestätigung über etwas, was er nicht wollte.

Liebe Telekom, ihr glaubt das nicht? Ich kenne solche Leute persönlich. Ganz viele! Bin mal gespannt, wann Alice oder Vodafone damit werben „Und keine Telekom-Werbeanrufe mehr!“. Bei mir hat das prima funktioniert. 4 Wochen nach dem Wechsel rief Arvato das letzte Mal im Namen der Telekom, um mir zu sagen, ich hätte einen Anschluss bei denen.  Seit dem fragt niemand mehr, ob ich nicht beim Telefonieren Geld sparen möchte.

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Sep 22

Seit gestern geistert die Meldung durch die Medien:

Die Bundesnetzagentur sperrt 7 Call Centern die Rufnummern. U.a. bei der Telecom-Handel nachzulesen. Diese Callcenter haben ihre Predictive Dialer wohl sehr agressiv wählen lassen. Dabei sind diese Dialer seit Jahren Branchenstandard und werden selbst in sehr seriösen Häusern verwendet. Sollte den Mitarbeitern der Bundesnetzagentur das bislang entgangen sein?

Was nun als Etappensieg der Bundesnetzagentur verkündet wird, ist doch eigentlich die Anzeige der Kapitulation. Wenn man die schwarzen Schafe unter den Call Centern nur mit Sperrung der Rufnummern bedrohen kann, ist es klares Indiz dafür, dass man eigentlich keine Möglichkeiten hat. Ob einem Outbound-Unternehmen die Rufnummer gesperrt wird oder in China der berühmte Sack Reis umfällt, ist egal. Beides hat keine Auswirkungen. Denn ein unseriöses Call Center will ohnehin nicht zurückgerufen werden. Die schwarzen Schafe blenden ohnehin oft falsche Rufnummern ein.
Aber wie könnte man das Problem wirklich in den Griff bekommen? Eigentlich ganz einfach, denn die agressive Wahl eines größeren Predictive Dialers könnte vergleichbar mit einem SPAM-Filter bei Mail erkannt und geblockt werden. Technisch sollte das heutzutage für die großen Netzbetreiber kein Problem mehr sein. Die Tatsache, an den Millionen Werbeanrufen noch mitzuverdienen, ist da eher ein Hinderungsgrund. Und natürlich die rechtliche Grundlage, in solchen Fällen die Netzneutralität zu verletzen.

Das aktuelle Vorgehen der Bundesnetzagentur ist aber wirklich nur ein PR-Gag. Ob es dem Wahlkampf geschuldet ist?

Gruß Holger

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