Jun 19

Das viele Telefongesellschaften beim Service sparen, ist ja seit langem kein Geheimnis mehr. Auch wenn Anbieter ohne eigenes Netz Anfang des Jahres publikumswirksam einen langjährigen Angestellten als Service-Retter ins Rampenlicht gerückt hat, änderte sich effektiv wenig am Markt. Kein Wunder, haben die meisten Anbieter doch z.B. ihre Hotline an externe Call Center vergeben, wo der Anrufer sehr oft auf schlecht bezahltes und unzureichend geschultes Personal trifft. Nun wollte es das ZDF mal genauer wissen und beauftragte die Forschungsgruppe Wahlen mit einer telefonischen Umfrage. Befragt wurden 1203 represetentativ ausgewählte Kunden und die Ergebnisse überraschen kaum:

Demnach hatten 33,7% der Befragten in den letzten drei Jahren Ärger mit Ihrer Telefongesellschaft. 72,5% waren unzufrieden mit der Problembeseitigung, etwas die Hälfte der Befragten gab an, dass ihr Problem gar nicht gelöst worden sei und nur 6,7% waren mit der Lösung zufrieden. Das läßt tief blicken, zu mal die Probleme der Kunden im Wesentlichen die „Klassiker“ sind, die wir schon seit einem Jahrzehnt kennen. Also Internetausfall, keine telefonische Erreichbarkeit (häufig nach Portierungen) und fehlerhafte Rechnungen. Einige Details veröffentlicht das ZDF auf der eigenen Webseite.

Die WISO-Redaktion hat eine Dokumentation produziert, die am Montag den 21.6.2010 um 19:40 (VPS 19:25) gesendet wurde. Man kann sie unter dem Link zum ZDF noch einmal ganz leider in Teilen anschauen. Leider wird diese Möglichkeit nur einige Wochen nach Ausstrahlung existieren.

Mir persönlich hat besonders die Aussage von Urs Mansmann (c´t) gefallen: „Also wenn man sich Ärger einhandeln will, ist es das Beste, den bisherigen Vertrag selber zu kündigen…“. Sehr zutreffend formuliert. Leider sind die meisten Endverbraucher, wie auch aus meiner eigenen beruflichen Tätigkeit weiß, genau in diesem Punkt beratungsresitent.

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Dez 05

Nach einem Bericht der Wirtschaftswoche erwartet die Deutschen Telekom in den nächsten drei Jahren einen dramatischen Umsatzeinbruch im klassischen Festnetzgeschäft. Das Magazin beruft sich dabei auf eine mittelfristige Hochrechnung, die der Konzern für die Prognosen zur Verschmelzung von T-Home und T-Mobile vor der außerordentlichen Hauptversammlung am 19. November erstellte. Statt 9,3 Milliarden Euro wie im Geschäftsjahr 2007 spülen die Telefonkunden (klassische Anschlüsse und Telefonieumsatz) demnach im Jahr 2012 nur noch 3,6 Milliarden Euro in die Kasse.

Damit verliert das klassische leitungsvermittelnde Telefonnetz (PSTN) weiter an Bedeutung. Während die großen Wettbewerber einen erheblichen Teil Ihrer DSL Kunden bereits mit sogenannten ALL-IP-Anschlüssen versorgen, wird bei der Telekom Telefonie und DSL noch klassisch in zwei Netzen getrennt. Zwar legen inzwischen immer mehr Kunden speziell aus dem geschäftlichen Umfeld Wert auf diese Trennung und die damit einhergehende höhere Gesprächsqualität. Umgekehrt sind aber immer weniger Privatkunden bereit, für diesen „Luxus“ einen Mehrpreis gegenüber den Wettbewerbern zu bezahlen. Die zweigleisige Technik erhöht natürlich die Betriebskosten des Netzes erheblich.  Dazu kommt noch, dass die Technik des Telefonienetzes im nächsten Jahrzehnt wieder erneuert werden müßte. Nach der großen Digitalisierungswelle der 90er Jahre findet sich in den Vermittlungsstellen immer mehr Technik, für die der Service vom Hersteller nach 15 oder 20 Jahren eingestellt wird.

Hinter vorgehaltener Hand ist immer wieder zu hören, das auch die Telekom plant, ab 2012 keine klassischen Analog- oder ISDN-Anschlüsse (PSTN) mehr zu schalten. Ein Migrationsszenario für Bestandskunden ist noch nirgends aufgetaucht. Denkbar ist aber auch, dass die nun offen liegenden wirtschaftlichen Zahlen dazu führen, dass der Weg zu ALL-IP oder NGN schneller eingeschlagen wird.

Einem Netztest der Zeitschrift Connect (Ausgabe 12/2009) zufolge haben ja mit O2 und Freenet ausgerechnet zwei Anbieter mit geringem Marktanteil die ALL-IP-Telefonie bereits gut im Griff. Die Marktführer haben hier noch Nachholbedarf.

Bei den Notrufen und Alarmanlagen besteht allerdings dringender Handlungsbedarf. Die Notrufleitung eines Fahrstuhles darf derzeit nicht in ALL-IP ausgeführt werden. Immerhin ist hier als Alternative zu PSTN noch GSM zulässig. Noch strenger die Vorgaben des VDS bei Alarmanlagen. Und nicht zu vergessen die vielen Notrufsysteme für alte, kranke und behinderte Menschen, die bislang auch nur in Ausnahmefällen über ALL-IP arbeiten.

Dazu kommen noch zigtausende von alten Kassensystemen und EC-Cashgeräten, die noch „echtes“ ISDN benötigen. Natürlich gibt es für diese Geräte längst modernen Ersatz, aber viele Geschäftsleute möchten die zur Jahrtausendwende teuer neu angeschafften Geräte nicht schon wieder ersetzen, nur weil der Telefonanbieter sein Netz umbaut.

Hier besteht noch erheblicher Denk- und Handlungsbedarf, bevor ALL-IP oder gar NGN reibungslos das „alte“ PSTN ablösen kann.

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Sep 27

Der eine oder kennt die Arcoreus Collection Services – das ist eine Inkassofirma, die sich in der Vergangenheit durch die Versuche, verjährte Forderungen uralter Telefonrechnungen einzutreiben, im Netz einen Namen gemacht hat. Eine andere Kanzlei war wegen der gleichen Masche erst am 7. 9. in „WISO ermittelt“ vorgestellt worden. Wer´s verpaßt hat, kann es sich in der ZDF-Mediathek noch einmal anschauen. Die Aussage vom Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen in diesem Beitrag zur rechtlichen Situation solcher Ansinnen war in dem Beitrag sehr eindeutig.

Acoreus Collection Serices (oder ACS-Inkasso, wie sich auch selbst nennen) gibt sich sehr verbraucherfreundlich und bietet ein Schuldnerportal an, in dem man elektronisch Mitteilungen zu seinem Fall hinterlassen kann. Das spart dann immerhin die Kosten für Fax oder gar Einschreiben/Rückschein, um denen mitzuteilen, was man vom Bettelbrief hält.

Auch der Autor hat Ende August einen solchen Bettelbrief erhalten – für angebliche MSN-Einwahlen im Jahre 2004, einem Zeitraum, zu dem längst DSL vorhanden war. Höchst fragwürdig und natürlich verjährt, was denen über ihr tolles Schuldnerprotal auch gleich mitgeteilt wurde. Natürlich ohne jede Antwort – bis gestern.

Heute kam vom Schuldnerportal eine kommentarlose Kopie der eigenen Mail zurück. Mit geändertem Betreff und einem unglaublichem Header:

Received: from acsweb01.ecofis.de (acsweb01.ecofis.de [127.0.0.1]) by acsweb01.ecofis.de (8.12.11.20060308/8.12.11/SuSE Linux 0.7) with ESMTP id n8Q3Q10i024395 for XXXXX

Received: (from wwwrun@localhost) by acsweb01.ecofis.de (8.12.11.20060308/8.12.11/Submit) id n7VJHERP026505; Mon, 31 Aug 2009 21:17:14 +0200

Message-Id: <200908311917.n7VJHERP026505@acsweb01.ecofis.de>

Anstelle der XXXXX stand dort natürlich eine Mailadresse. Dem Header nach lag die Mail 26 Tage auf deren Webserver acsweb01.ecofis.de rum. Stramme Leistung!

Liebe Mitarbeiter von ACS-Inkasso, ihr solltet Eure EDV mal echt prüfen. 26 Tage Maillaufzeit nimmt Euch kein Gericht als „üblich“ ab, wenn ihr wichtige Fristen durch Eure Helden-EDV versäumt. Und ihr werdet es wegen Fristablauf z.B. dem Oberlandesgericht Düsseldorf als Eurer Aufsichtsbehörde erklären müssen…

Natürlich wurde versucht, einen Mail-Admin über diese lange Laufzeit zu informieren – aber einen Mail-Admin unter den üblichen Adressen scheint es nicht zu geben. Die Presseabteilung wurde um Stellungnahme gebeten, hat aber bis jetzt nicht geantwortet.

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