Jun 19

Das viele Telefongesellschaften beim Service sparen, ist ja seit langem kein Geheimnis mehr. Auch wenn Anbieter ohne eigenes Netz Anfang des Jahres publikumswirksam einen langjährigen Angestellten als Service-Retter ins Rampenlicht gerückt hat, änderte sich effektiv wenig am Markt. Kein Wunder, haben die meisten Anbieter doch z.B. ihre Hotline an externe Call Center vergeben, wo der Anrufer sehr oft auf schlecht bezahltes und unzureichend geschultes Personal trifft. Nun wollte es das ZDF mal genauer wissen und beauftragte die Forschungsgruppe Wahlen mit einer telefonischen Umfrage. Befragt wurden 1203 represetentativ ausgewählte Kunden und die Ergebnisse überraschen kaum:

Demnach hatten 33,7% der Befragten in den letzten drei Jahren Ärger mit Ihrer Telefongesellschaft. 72,5% waren unzufrieden mit der Problembeseitigung, etwas die Hälfte der Befragten gab an, dass ihr Problem gar nicht gelöst worden sei und nur 6,7% waren mit der Lösung zufrieden. Das läßt tief blicken, zu mal die Probleme der Kunden im Wesentlichen die „Klassiker“ sind, die wir schon seit einem Jahrzehnt kennen. Also Internetausfall, keine telefonische Erreichbarkeit (häufig nach Portierungen) und fehlerhafte Rechnungen. Einige Details veröffentlicht das ZDF auf der eigenen Webseite.

Die WISO-Redaktion hat eine Dokumentation produziert, die am Montag den 21.6.2010 um 19:40 (VPS 19:25) gesendet wurde. Man kann sie unter dem Link zum ZDF noch einmal ganz leider in Teilen anschauen. Leider wird diese Möglichkeit nur einige Wochen nach Ausstrahlung existieren.

Mir persönlich hat besonders die Aussage von Urs Mansmann (c´t) gefallen: „Also wenn man sich Ärger einhandeln will, ist es das Beste, den bisherigen Vertrag selber zu kündigen…“. Sehr zutreffend formuliert. Leider sind die meisten Endverbraucher, wie auch aus meiner eigenen beruflichen Tätigkeit weiß, genau in diesem Punkt beratungsresitent.

geschrieben von Holger \\ tags: , , , , ,

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